O mundo está vivendo e falando sobre a transformação digital. Mas o que isso significa de verdade? Como fazer parte com eficiência e garantir bons resultados?
Em primeiro lugar, é preciso entender que não existe uma fórmula. A mudança de mindset é crucial, justamente para planejar seus passos de acordo com esse cenário. Conhecido como mindset de software por implicar em agilidade e simplicidade, esse novo paradigma consiste em evoluir constantemente a experiência oferecida ao consumidor com base em suas interações e feedbacks. Ter um mindset de software é saber que mudanças vão acontecer e não ter medo disso.
Esse foco na experiência do cliente é o que vai permitir que as empresas respondam cada vez melhor e mais rápido à crescente demanda que se vê no mercado:
- Segundo pesquisa realizada para o Google Brasil, 79% dos usuários de smartphones esperam obter informação imediata quando usam o aparelho para procurar informações na internet;
- Segundo pesquisa da Take e Opinion Box, 70% dos consumidores estão dispostos a se comunicarem com as empresas pelo WhatsApp ou pelo Messenger, e mais de 50% preferem canais automatizados de comunicação.
Os consumidores estão mais informados e exigentes, e desejam reunir o maior número de informações sobre um produto de maneira instantânea. Tudo isso, é claro, recebendo o melhor e mais personalizado atendimento.
Assim, é necessário ouvir o feedback dos clientes e implementar as melhorias o mais rápido possível — algo que empresas como Google, Apple, Facebook e Amazon fazem muito bem.
E como começar?
Para evoluir a partir do feedback do usuário, é necessário, acima de tudo, ouvi-lo. Nesse contexto, a digitalização da comunicação é o primeiro passo, pois permite reunir uma grande base de dados de opiniões para análise e implementação das melhorias necessárias.
Uma forma interessante de adotar esse processo são os chatbots. Isso porque, por serem uma tecnologia de software, a comunicação neles já nasce digitalizada. Imagine, daqui a alguns anos, ter o histórico completo no banco de dados da sua empresa com todas as conversas você já teve com seus clientes. É um armazenamento de conhecimento muito poderoso para a sua evolução.
Mas, para oferecer soluções que prometem uma redução de custos anual de 8 bilhões de dólares até 2022, muitos são os cuidados. É super importante alinhar o canal à estratégia, pensar na experiência que você deseja oferecer e, claro, estar pronto para recolher os feedbacks dos usuários e evoluir a partir deles.
Assim, esses novos recursos são capazes de fornecer dados para a evolução da tecnologia e ainda oferecem experiências mais ricas aos usuários, que conseguem solucionar seus problemas com rapidez e mais uma série de comodidades — novamente, a um smartphone de distância.
Então fica o recado: precisamos evoluir depressa, sem esquecer do consumidor. Tecnologias alimentadas pela inteligência artificial não vieram para substituir, mas para agregar. Pensar em como utilizá-las em prol dos consumidores é o que vai permitir que estejamos preparados: para a transformação digital, para a digitalização da comunicação e para todas as pessoas que desejarem dar um “oi” para a gente.
Texto escrito pela empresa Take
