A gestão de qualidade se resume a atividades essenciais no dia a dia da empresa para que ela atinja padrões altos de entrega e resultados.
No primeiro momento, pode parecer simples e superficial, mas, a verdade é que esse estilo de gestão já existe há bastante tempo e está em constante atualização. E, se ele for aplicado com eficiência, as chances da organização se destacar no mercado são grandes.
Isso porque existem várias vantagens da gestão de qualidade que ajudam as organizações, desde a padronizarem entregas até reduzir custos desnecessários.
Então, quer saber como implementar esse modelo de gestão eficiente? Continue conosco até o fim deste artigo. Nele você também vai aprender sobre a origem desse conceito, a importância dele nas empresas e ferramentas para ajudar na implementação.
Vamos lá!
O que é gestão de qualidade?
O conceito de gestão de qualidade envolve a ação de monitorar a qualidade de produção de tal forma que ela consiga gerar satisfação total no cliente.
Para entender exatamente o que é esse tipo de gestão,na prática, é importante saber antes a definição de qualidade, que é voltada para a chegada do produto ou serviço no mercado.
Basicamente, a qualidade está relacionada com as características de um produto e a quem ele se destina, que no caso é o cliente. Ou seja, esse conceito é avaliado desde a produção de algo até a entrega, com intuito de satisfazer quem recebe.
Imagine uma empresa de equipamentos eletrônicos. Nessa organização, os colaboradores trabalham em conjunto para produzir esses itens para que sejam úteis e consigam suprir a demanda dos consumidores, certo?
Caso isso não aconteça e o cliente fique insatisfeito, entra a importância da gestão de qualidade para analisar os processos e entender onde pode melhorar.
Portanto, de forma resumida, o conceito de gestão de qualidade é essa organização das etapas de produção ou prestação de serviços com intuito de potencializar as entregas e deixar os clientes mais satisfeitos.
A origem da gestão de qualidade
O trabalho e os modelos de produção sempre estiveram presentes na história do mundo. Antigamente eram mais manuais e passaram a ser feitos com auxílio de máquinas. É nessa transformação e passar dos períodos que a gestão qualitativa teve origem.
Esse termo se atualizou na medida que os anos passaram. Contudo, a origem do conceito de gestão de qualidade moderna está nos estudos do consultor Joseph Moses Juran, que associou o termo com a satisfação do cliente.
Na prática, esse modelo de gestão começou no século XVIII, quando trabalhadores – como artesãos – buscavam produzir o melhor item para ser útil às pessoas.
Com a Revolução Industrial muita mão de obra manual foi substituída por máquinas e aqui entra uma das primeiras eras desse modelo de gestão voltada mais para a inspeção.
Depois de mais períodos históricos, aparece a visão mais estatística da qualidade, que observava a produção em largas escalas e analisava o produto final.
Em 1950, novos métodos e técnicas são inseridas nessa área para pensar os processos e etapas de produção, bem como a qualidade das entregas.
A questão interessante de se observar é que esse termo virou um enorme campo de estudo, que está sempre em atualização.
Como funciona a gestão de qualidade?
A gestão qualitativa precisa ser aplicada em praticamente todas as etapas do processo de produção de uma empresa.
Nesse sentido, o primeiro passo desse funcionamento é mapear os processos para entender como cada setor funciona, quais são as atividades e os responsáveis por elas.
Assim, é possível aplicar dois conceitos importantes desse modelo de gestão que são:
- controle da qualidade; focado em realizar uma entrega a qual o produto não apresente defeitos e gere satisfação no cliente
- garantia da qualidade; que tem o objetivo de atuar na manutenção dos produtos para que sejam padronizados e que tenham utilidade.
Mas, para um bom funcionamento, é necessário prestar atenção para que esse tipo de gestão seja aplicado em todos os processos para que tenha uma inspeção completa da produção de um item.
Objetivos da gestão de qualidade
A gestão de qualidade nas empresas tem como objetivos evitar falhas e erros que podem acontecer no processo produtivo e, assim, potencializar os resultados.
Isso porque esse sistema consegue fazer uma análise profunda das etapas de produção e identificar possíveis problemas difíceis de serem encontrados na rotina de trabalho.
Muitas vezes, esses pequenos problemas podem ser responsáveis por reduzir o valor na entrega final do produto e gerar custos extras para manutenção, por exemplo. Por isso, um dos objetivos da gestão também é reduzir gastos e tapar buracos.
No final, outros objetivos são criar uma gestão mais transparente, com participação dos colaboradores, e organizar o trabalho em todas as esferas.
Todas essas finalidades seguem a ISO 9001, uma norma da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardization – ISO) que procura incrementar processos, aumentar a satisfação e focar no desenvolvimento sustentável.
Os 7 pilares da gestão de qualidade
Assim como qualquer modelo de gestão, existem pilares específicos que sustentam a gestão de qualidade nas empresas.
Pensando nisso, listamos os pilares mais importantes para essa área de gestão. Confira abaixo!
Liderança
A figura da liderança é aquela que está à frente de um grupo e que representa os valores de uma organização. Esse é um dos pilares mais importantes desse tipo de gestão, uma vez que um líder também é um gestor.
Portanto, é a liderança que vai comunicar a equipe sobre quais as metas que devem ser alcançadas, quais estratégias usar e visões seguir, além de ser o responsável por gerenciar as habilidades dos colaboradores para que atinjam padrões de qualidade.
Visão sistêmica
Outro pilar essencial para a gestão de qualidade nas empresas é a visão sistêmica, que observa as conexões entre as áreas como um todo.
Ou seja, ao invés de observar apenas um setor específico, esse tipo de visão analisa o sistema inteiro de uma empresa, o que permite entender como tudo funciona e, assim, tomar melhores decisões.
Foco no cliente
O cliente está cada vez mais no foco das empresas, e com razão. O relatório anual CX Trends, feito pela Track.co, mostrou que 63,3% das empresas investem na experiência do usuário, o que envolve a satisfação do cliente.
Ter esse foco é um dos pilares da gestão voltada para a qualidade, que coloca o cliente no centro e como norte para os produtos e serviços atingirem maiores padrões.
Decisão baseada na análise e avaliação de dados
Os dados existem para mostrar a realidade de algo e indicar caminhos. Isso pode ser feito com decisões baseadas nas análises e avaliações deles, que funcionam como pilar do controle de qualidade.
De pouco adianta investir em levantamento de dados, se eles forem deixados de lado, correto? Por isso, seguir o procedimento de analisar e avaliar pode levar a tomar decisões certeiras para chegar nos resultados desejados.
Melhoria contínua
A melhoria contínua também é um dos pilares da gestão qualitativa, uma vez que busca sempre por processos que podem ser incrementados e otimizados.
Isso é possível porque esse modelo de gestão procura identificar falhas ou lacunas para serem preenchidas com técnicas de padronização e qualidade. Desse jeito, o processo de melhoria é constante.
Gestão de relacionamento
Uma das partes mais importantes do modelo de qualidade é a gestão de relacionamento, já que permite alinhar valores e ter um comando mais transparente.
Mas essa gestão não se resume somente aos colaboradores da empresa, por exemplo. Ela é essencial também para estabelecer conexões com fornecedores, investidores e, principalmente, os potenciais clientes.
Gerenciamento por processos
Por último, o gerenciamento por processos também é um dos pilares para alcançar a qualidade dentro das empresas.
De forma concisa, esse pilar envolve descrever todos os processos da empresa, isto é, etapas de produção com os responsáveis por cada uma. É como se fosse um grande mapa das atividades da organização, que permite maior análise do todo.
Qual é a importância da gestão de qualidade para as empresas?
A importância da gestão de qualidade envolve criar uma imagem exterior da empresa de confiabilidade para os clientes e aumentar os padrões de entrega.
Esse tipo de gestão é capaz de mostrar aos clientes o comprometimento que as organizações têm de oferecer produtos e serviços de qualidade e que atendam as necessidades deles.
Com isso, as empresas conseguem fazer com que os clientes se sintam mais satisfeitos e queiram comprar novamente.
Por fim, outra importância é exatamente a melhoria contínua que a empresa consegue buscar com análise e avaliação dos dados.
Principais vantagens da gestão de qualidade
Uma das principais vantagens da gestão de qualidade é a maior competitividade que a empresa consegue ter no mercado.
Um exemplo é que ao seguir as normas da ISO 9001, as organizações conseguem ganhar o certificado do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ), que é um diferencial.
Outra vantagem está na fidelização de clientes, já que esse modelo de gestão procura melhorar a qualidade das entregas e aumentar a satisfação dos consumidores. Desse jeito, eles passam a confiar mais na empresa e tendem a comprar de novo.
A redução de custos desnecessários também entra como uma das vantagens da gestão de qualidade, visto que a empresa consegue economizar com a otimização de processos.
Como implementar uma gestão de qualidade eficiente?
Vamos falar agora sobre o passo a passo para implementar uma gestão qualitativa que padronize entregas e potencialize resultados.
Crie engajamento
O primeiro passo é criar engajamento dentro da empresa, uma vez que colaboradores engajados conseguem contribuir com mais produtividade e superar expectativas.
Esse engajamento pode ser criado com um modelo de gestão transparente, por exemplo, que torne o ambiente de trabalho mais participativo, com benefícios que ofereçam bem-estar, entre outros.
Estabeleça prioridades
Quando tudo parece ter o mesmo nível de importância, dificilmente encontramos um caminho para começar. Por isso, é necessário estabelecer prioridades para implementar o modelo de gestão que visa atingir mais qualidade.
A ideia geral é definir o que mais importa no momento e começar a organizar planos de ação a partir disso para depois seguir adiante com outros pontos.
Defina métricas e indicadores
No mesmo sentido de estabelecer prioridades, também é preciso definir métricas e indicadores para avaliar de forma qualitativa os processos. Elas funcionam como ferramentas de gestão para monitoramento das etapas produtivas.
Essas métricas e indicadores de qualidade são conhecidos popularmente como KPIs (Indicador-Chave de Desempenho). O objetivo delas é acompanhar todos os processos para impedir que falhas sejam repetidas e ajudar na potencialização de resultados.
Colete informações e dados
Como você já sabe, os dados são instruções valiosas para indicar a situação atual de desempenho e o que pode ser melhorado. Por esses motivos, coletar essas informações é essencial para implementar essa gestão.
É interessante ter uma maneira de registrar esses dados para que eles possam ser visitados sempre que for necessário e até mesmo para servir de comparação com outros registros mais atuais.
Faça o acompanhamento dos indicadores
Depois de definir as métricas, indicadores e coletar os dados, o último passo é acompanhar todo o levantamento dessas informações.
Como eles refletem o desempenho da empresa, é necessário ter o monitoramento para estar a par de tudo que acontece.
É com esse acompanhamento que a gestão consegue ter a visão do que pode ser melhorado de forma frequente e quais erros devem ser evitados para economizar gastos.
Ferramentas que facilitam a gestão de qualidade
Estabelecer uma gestão que tenha como foco melhorar a qualidade geral da empresa precisa juntar a estratégia com a execução. A boa notícia é que existem ferramentas que facilitam esses procedimentos do dia a dia. Algumas delas são:
- fluxograma: modelo gráfico que descreve os processos da empresa
- análise SWOT: técnica que permite identificar pontos fortes e fracos dos processos internos.
- ciclo PDCA: método focado na melhor execução de projetos e no aumento de produtividade.
- MASP (Método de Análise e Solução de Problemas): ferramenta que possui etapas para entender as causas de problemas por meio de estatísticas e conceitos.
- 5w2h: recurso que propõe perguntas gerais para entender uma situação específica.
Conclusão
A gestão de qualidade é a chave para a empresa que quer ter melhores padrões de entrega, atingir maior satisfação do cliente e potencializar resultados.
Para ter uma implementação eficiente, é preciso seguir os passos que envolvem desde a definição de prioridades, até o levantamento de dados para monitorar o desempenho. Além de estabelecer os pilares desse sistema.
Se isso for feito de forma correta, a empresa pode conseguir reduzir custos ao evitar gastos desnecessários e ainda fidelizar clientes para futuras compras.
De fato, esse modelo pode ser um diferencial competitivo no mercado e um bom gestor deve estar atento para tudo que pode trazer benefícios para a empresa.
